Основы ИТ сервис-менеджмента

Информационный сервис-менеджмент– это совокупность управленческих действий, которые обеспечивают достижение поставленных целей путем преобразования ресурсов на «входе – информационных систем, в продукцию на выходе – информационные сервисы (услуги) []

В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях

Важным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации.

ITIL не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (good practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITIL всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями.

Информационный сервис-менеджмент

Развитие электронного бизнеса в России

Тенденции развития Рунет и электронного бизнеса в России.

- Продолжится рост Рунета и будут расти объемы продаж  электронного бизнеса. Опережающими темпами будет расти сектор B2B

- Развитие сервисов Web 2.0 

- Рост и зрелость рынка Интернет-рекламы

- Рост числа Интернет-проектов, выход их на мировые рынки капитала

- Внедрение в России сетей мобильной связи нового поколения 3G и развитие мобильной электронной коммерции

- К 2015 г. в связи с переходом на цифровое телевидение и другими планами правительства в данной области инфраструктура Интернет и электронного бизнеса в России значительно изменится, ожидается существенный рост этого сектора экономики 

Этому препятствует ряд серьезных проблем, основными из которых являются:

  ·  Общая слабость российской экономики и относительно небольшое число пользователей Интернет (по мнению ряда экспертов, только при преодолении 10% порога распространения Интернет среди пользователей в стране у ЭБ существуют хорошие перспективы развития).

  ·  Традиционная закрытость среднего и крупного российского бизнеса (что не способствует развитию В2В сегмента рынка).

  ·  Недоверие российского бизнеса к надежности средств связи при передаче конфиденциальной финансовой информации 

  ·  Низкая покупательная способность подавляющего большинства населения России (особенно в регионах). Вследствие этого, российские В2С-проекты, в первую очередь, ориентированы на русскоязычных клиентов за рубежом (например, онлайновый магазин Ozo-.ru предлагает книги состоятельным представителям русской диаспоры, оплачивающим покупки кредитными карточками и уже ориентирующимся в электронной коммерции).

  ·  Неравномерность развития российского рынка ЭБ. В России о наличии какого-либо B2C-рынка (с большими допущениями) можно говорить лишь в Москве и частично в Санкт-Петербурге. В остальных регионах России электронные магазины воспринимаются как экзотика.

  ·  Несовершенство традиционных каналов розничной торговли (только там, где эти каналы хорошо развиты, Интернет привносит в нее новое качество).

  ·  Относительная неразвитость электронных платежных систем и логистики (неэффективные системы доставки товаров покупателям).

Одной из серьезной проблем, препятствующей развитию ЭБ в России, является также отсутствие действующего законодательства, регулирующего ведение ЭБ.