Гостиничный продукт

Продукт «гостиница» можно схематично представить в виде модели - ядра, окруженного тремя кольцами (четыре уровня гостиничного продукта).

Ядро - родовой продукт, включающий базовые умения ресурсы, необходимые для участия в рыночном процессе. В случае с гостиничным продуктом в качестве ядра выступают отдельные услуги.

Для названия кольца, непосредственно окружающего ядро используется термин «ожидаемый продукт», употребляемый для обозначения услуг, удовлетворяющих минимальные ожидания клиентов. Он включает в себя то, что непременно сопутствует родовому продукту: время и условия обслуживания, интерьер номеров, холлов и других помещений, внешний вид персонал цены и т.д.

Следующий круг обозначен как «расширенный продукт». Его составляют те дополнительные преимущества, связанные с его приобретением и потреблением, которые отличают данный продукт от рыночных аналогов. Для гостиничного продукта в качестве дополнительных преимуществ чаще всего выступают компоненты месторасположения, которые со временем перестали, рассматриваться как дополнительные и становятся частью ожидаемого продукта.

Последний внешний круг называется «потенциальным продуктом». В отличие от расширенного продукта, который фиксирует только то, что уже сделано, он содержит все, что потенциально достижимо и реализуемо в перспективе для привлечения и удержания гостей. Преуспевающие гостиничные предприятия находятся в постоянном поиске новой концепции обслуживания.

В структуре гостиничного продукта выделяют четыре уровня:

1. Основной продукт. Основная услуга определяется как наиболее важная причина, по которой потребитель ищет контакта именно с этим гостиничным предприятием.

2. Сопутствующий, или способствующий, продукт – услуги или товары, необходимые потребителям для того, чтобы использовать основной продукт.

3. Дополнительный продукт – услуги, придающие основному продукту дополнительную выгоду, и помогающие отличить данный продукт от конкурирующих с ним.

4. Продукт в расширенном толковании включает первые три уровня и доступность средства размещения, общую атмосферу, общение клиентов с обслуживающим персоналом.