Причины неудовлетворенности клиентов

Причины Описание
Разрыв между потребительскими ожиданиями и их восприятием руководством компании Руководство сервисной компании может неправильно представлять чего хотят потребители или как оценивают компоненты услуги.
Разрыв между восприятием руководства потребительских ожиданий и их представлением о качестве услуг Отсутствие стандартов качества оказания услуги
Разрыв между спецификациями качества услуг и качеством предоставляемых услуг Неудовлетворительная подготовка персонала, его перегруженностью работой, низким моральным состоянием служащих. Обслуживание клиентов подразумевает не только  удовлетворение их ожиданий, но и финансово-экономическую эффективность.
Разрыв между предоставляемыми услугами и внешней информацией Если обещания, которые содержатся в рекламной информации не будут выполнены, последует негативная реакция со стороны потребителя
Разрыв между ожиданиями потребителей и их восприятием полученных услуг Возникает тогда, когда имеет место один или более перечисленных разрывов.