Потребительские риски в сфере услуг

Приобретение любого товара или услуг всегда связано для покупателя с определенным риском.

В сфере услуг степень риска резко возрастает. Это связано с характеристиками услуг, неосязаемостью, изменчивостью. Кроме этого, неудачную услугу невозможно вернуть обратно, трудно оценить и ущерб.

В сфере услуг выделяют следующие типы рисков:

·  физический риск – не будет ли вреда от услуги;

·  финансовый риск – откажутся ли затраты оправданными;

·  психологический риск – как приобретение услуги повлияет на самосознание и самоуважение;

·  социальный риск – как приобретение услуги повлияет на имидж человека в глазах друзей, коллег и т.д.;

·  риск исполнителя – насколько хорошо выполнена работа;

·  потеря времени – потерю времени, усилий, удобств при покупке, замене, ремонте.

Для снижения рисков в сфере услуг продавец услуг должен определить ожидания клиента до получения услуги и подготовить его к результатам. Необходимо также помочь клиентам понять смысл услуги и что они должны получить в течение, и после получения услуги. Кроме этого, для уменьшения риска и привлечения клиентов, если возможно, целесообразно оказывать пробные услуги, например, первое занятие на курсах по изучению иностранного языка бесплатно.

Одна из возможностей уменьшить сомнения клиента и снизить риск – предоставление гарантий на оказываемые услуги. Эффективная система гарантий предполагает:

·  безусловность. Гарантии должны исключать неопределенность и максимально уменьшать риск клиентов от получаемых ими услуг;

·  значимость. Гарантия, прежде всего, должна быть значимой и полностью снимать неудовлетворенность клиента, например, услуги по проявлению фотопленок, где гарантируется сохранность пленки клиента или замена новой;

·  простота для понимания и обращения. Эффективная гарантия должна относиться как к клиентам, так и к персоналу, оказывающему услугу. Формулировка должна быть краткой и содержать как можно меньше специальных слов.

·  удобство при выполнении. Гарантия должна быть действенной. Компания должна обеспечивать все возможности для выполнения данных им гарантий.

Для уменьшения изменчивости услуг и сокращения рисков целесообразно разрабатывать стандарты обслуживания.

Стандарт обслуживания – это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Согласно стандарту обслуживания устанавливаются формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы. В качестве примера критериев можно привести показатели:

·  время обслуживания;

·  требования по оформлению документов;

·  работа с жалобами и предложениями;

·  параметры обслуживания: условия, консультации, обучение и т.д.;

·  требования к интерьеру, оборудованию;

·  гарантии выполнения услуг;

·  требования к облику, одежде сотрудников;

·  время ответа на телефонные звонки и т.д.

Стандарты обслуживания можно подразделить на внутрифирменные, отраслевые, международные. Отраслевые стандарты – «Закон о банках», «Закон об образовании», международные – стандарт услуг связи GSM, гостиничный сервис.