Маркетинг сферы услуг

Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.

Услугам присущи характеристики и особенности, которые не только отличают их от материального товара, но и делают их уникальными.

Отличительными характеристиками услуг являются:

неосязаемость (нематериальная форма);

адресность предоставления;

неотделимость от источника;

изменчивость качества (гетерогенность).

·  Неосязаемость (нематериальная форма) услуг

Услуги невозможно увидеть, попробовать, продемонстрировать или изучить до их получения. Эта характеристика предопределяет особенности взаимоотношений между продавцом и покупателем услуг (провайдером и клиентом).

·  Адресность предоставления

Услуги предоставляются непосредственно заказчику. Это отличает их от материальной продукции, которая выпускается, как правило, ориентируясь не на конкретного потребителя, а на общий рынок спроса. Услуги можно оказывать только тогда, когда поступают заказы от конкретных клиентов.

·  Неотделимость от источника

Услуги неотделимы от своего источника, будь то человек или машина. Это означает, что их нельзя произвести впрок и хранить, чтобы затем при необходимости реализовать. Данная характерная черта жестко ограничивает участие в процессе купли-продажи услуг торговых посредников. Реализация и производство в сфере обслуживания базируется на прямых контактах между производителями и потребителями.

·  Изменчивость качества (гетерогенность) услуг

Большинство услуг до момента их продажи не могут быть рассчитаны, измерены, инвентаризованы, опробованы на вкус и проверены с целью подтверждения их качества.

Внутренний и интерактивный маркетинг в отношении персонала в сфере услуг.

Решение маркетинговых задач через работу с персоналом - это и есть внутренний маркетинг.

Внутренний маркетинг - сложная и многообразная деятельность, направленная на укрепление лояльности персонала и создание для него условий, в которых качество обслуживания и забота о клиенте становится доминантой.

Интерактивный маркетинг — это система мероприятий по созданию и донесению до клиента реального качества услуг, которое в максимальной степени соответствует возможностям организации и тому Образу Качества Услуг, который продвигается во внешнем маркетинге через информационное поле.

Маркетинг интерактивный  сосредоточен на непосредственных и опосредованных контактах персонала передней линии с клиентом на всех этапах оказания услуг. Интерактивный маркетинг продает покупателям дополнительный «продукт» — процесс взаимодействия с Производителем, который представлен контактным персоналом.