Маркетинг услуг

Маркетинг - одна из наиболее динамично развивающихся сфер человеческой деятельности.

За рубежом будущее общество называют сервисным или экономикой услуг, так как считается, что более половины национального продукта будет производиться в сфере услуг. В США -78%. Общество охватывает "сервисная" конкуренция, т.е. конкуренция в сфере обслуживания, что вызывает необходимость новой организационной логики предпринимательства по сравнению с индустриальным обществом.

Услуги, независимо от того, где они оказываются, становятся источником конкурентного преимущества. Это требует нового подхода к управлению, к маркетингу, персоналу, финансам. В связи с этим маркетингом должны заниматься не только специалисты по маркетингу и сбыту, а все- от работника  до  высшего руководства фирмой. Управление маркетинговой деятельностью становится прерогативой высшего руководства, одной из главных его функций.

Поэтому, когда речь идет об услугах, важен не только маркетинговый инструментарий, но и менеджмент маркетинга, который ориентирует всю систему управления фирмой на рынок, на активное взаимодействие всех субъектов рынка.

В такой ситуации маркетинг-микс типа 4Р является ограниченным, так как он не охватывает всех видов деятельности во взаимоотношениях с покупателями на разных стадиях жизненного цикла. Поэтому наряду с функциями исследования, стимулирования, сбыта и продвижения услуги, появляется функция взаимодействия с покупателем.

Долгосрочные взаимоотношения с клиентом обходятся намного дешевле, чем маркетинговые расходы, осуществляемые для усиления интереса к товару (услуге) фирмы у нового клиента.

Установлено, что завоевание нового клиента обходится в 6 раз дороже, чем добиться повторных продаж существующему покупателю. А если клиент ушел неудовлетворенным, то его завоевание будет стоить фирме в 25 раз дороже.