Личная продажа

В ходе процесса личной продажи необходимо вести переговоры ( уметь убеждать, аргументировать), установить отношения (необходимо знать, как принять клиента, завязать контакт), и удовлетворить потребность (найти ключевые аспекты интереса клиента, выслушать его, определить побудительные мотивы к покупке).  Личную продажу осуществляют агенты и посредники.

Стадии процесса личной продажи:

1. Подбор клиента. Для поиска клиента можно использовать следующие варианты: опрос уже существующих клиентов, работа со справочниками и каталогами, вступление в различные ассоциации и клубы, поддержка личных контактов и деловой переписки, изучение прессы, посещение различных учреждений, оценка финансового состояния клиента.

2. Установление контакта. Методы:

1) Сразу приступить к проблемам клиента

2) Сразу поразить воображение клиента одной фразой / ярким образом

3) Понять и принять клиента как личность, т.е. признать его как самостоятельного участника личной продажи

4) Сразу сформировать предложение, которое не сможет не заинтересовать клиента, т.е. на которое будет трудно ответить отказом.

3. Подход к клиенту. Изучить потребности клиента, психологически правильно оценить его. Клиент покупает пользу, а не свойства товара, следовательно, основой личной продажи должен являться не продукт и его характеристики, а выгода для клиента. Клиент и его психологические характеристики определяется во время беседы. Агент должен не только уметь говорить, но и выслушивать клиента.

4. Презентация товара. Это так называемое шоу, где демонстрируется товар. Оно сценарно продумано и зависит от специфики товара. При презентации турагент должен привлечь внимание клиента, вызвать интерес и желание приобрести услугу, и побудить к действию. Эти принципы известны под названием AIDA attention – внимание, interest – интерес, desire – желание, action – действие. Продавцу всегда следует иметь аргументы для обоснования своей позиции, чтобы предотвратить колебания клиента во время принятия решения.

5. Преодоление возможных возражений. При подготовке к презентации готовятся аргументированные варианты ответов.

6. Осуществление продажи. Сделка должна проходить легко, быстро, по – доброму, по – деловому, а следовательно все формальности должны быть подготовлены заранее.

7. Последующие контакты с клиентом. Контакт позволяет выявить степень удовлетворенности нужд клиента продуктом. Последующие контакты осуществляются путем посещения клиентов, телефонных контактов, сохранением дружеских отношений. Что позволяет уточнить запросы и пожелания клиентов.

Успех зависит от того, насколько правильно подобран и обучен персонал.

Характеристики успешного агента:

1. Полное представление о фирме и о продукции

2. Доскональное знание характеристик товара

3. Знание круга клиентов

4. Знание конкурентной среды: объема продаж, спроса на рынке конкурентов, их поставщиков и т.д.

5. Персонал турфирмы / турагент должен руководствоваться чувством нравственности и энтузиазма, быть энергичным.

6. Внешний вид агента должен быть соответствующий.