Вербальная и невербальная информация

Главное достоинство устной коммуникации состоит в том, что происходит быстрый и полный обмен информацией. Руководитель, находясь в непосредственном контакте с подчиненными, может добиваться того, чтобы его правильно поняли, и наоборот.

Коммуникацию на основе устной речи называют вербальной (от латинского verbalis – слово). Существует и невербальная, в которой используются любые символы, но не слова, не письменная коммуникация. Невербальная коммуникация – это семиотика бессознательного. Через жесты, позу, мимику лица мы передаем информацию, которую можем скрывать в устной коммуникации.

Лицо сигнализирует об эмоциональных переживаниях и характерологических особенностях человека. В системе невербальной коммуникации маски лица занимают существенное место. Можно сказать, что без учета информации, стекающей с лица наблюдаемого субъекта, нельзя прогнозировать его реальные мотивы и ближайшие намерения. Ни один даже самый яркий жест, скажем, сжимание кисти руки в кулак, не может быть правильно растолкован без оценки лицедвижений. Когда речь идет о лице, применяются два основных понятия. Во-первых, мимика, что означает в основном сложную систему лицедвижений, в которой принимают участие глаза, нос, рот, лицевые мышцы, во-вторых физиономия – это общий постоянный вид лица. Мимика сигнализирует об эмоциональных переживаниях человека, а физиономия дает представление о характере.

Лицо наблюдаемого человека посылает нам два вида сигналов:

а) статические (размер лица, его форма, особенности лицевых компонентов, цвет и пигментация кожи)

б) динамические (движения бровями, моргания, расширение и сужение глаз, напряжение и расслабление мышц, изменение очертания рта, изменение формы лица).

По первым мы склонны интерпретировать характер наблюдаемого человека, по вторым – его психическое состояние. В жизни мы не осуществляем такого деления сигналов, а воспринимаем лица как цельную систему лицедвижений.

Глаза являются самыми мощными знаками языка тела,

во-первых, потому что они занимают центральное положение в человеческом организме, и,

 во-вторых, потому что через зрительный анализатор проходит 87% всей информации, получаемой человеком.

Степень участия глаз в разговоре между людьми необычайно велика. Различная степень раскрытости глаз говорит о том, сколько информации хотят воспринять. Вариантов здесь предостаточно: начиная с невообразимо широко распахнутых глаз и до сомкнутых в поисках покоя и укрытия от внешних раздражителей век.

О наличии заинтересованности сигнализируют не только вытаращенные или соответственно широко раскрытые глаза, но и степень увеличения зрачков. Зрачок – это темное пятно в центре радужки глаз, представляющее собой отверстие во внутреннюю сферу глазного яблока. Размер зрачка меняется от диаметра булавочной головки до нескольких миллиметров. На зрачок влияет освещение и эмоциональное состояние человека. Зрачки не лгут. Объекты, вызывающие у нас интерес, приводят к спонтанному расширению зрачков. Они расширяются, когда мы поражены чем-то и сужаются при нашем успокоении.  Такие изменения обычно происходят независимо от сознания, ими руководят глубинные силы нашего организма и психики. Таким образом, глаза – это одно из важнейших средств выражения и инструмент для передачи всего разнообразия человеческих эмоций.

Глаза как зеркало души не только сигнализируют об эмоциональном состоянии человека. Направление взгляда при решении проблемных задач свидетельствует о том, в каком направлении он мыслит. Дело в том, что мы воспринимаем наше окружение с помощью наших ощущений: визуальных (картины), аудитивных (звуки и шорохи) и кинестетических (чувство, запах, вкус).

В соответствии с этим мы сообщаем внешнему окружению наши мысли и чувства. Мы используем для этого речевые коммуникационные каналы: видеть – слышать – чувствовать. Эти три коммуникативных канала дают о себе знать в речи и языке телодвижений. Итак. Присмотримся. Самое простое – это движение глаз – с позиции наблюдателя – это значит отвести их влево или вправо. Взгляд свидетельствует о том, какое из полушарий мозга «мыслит» в данный момент. Если взгляд перемещается вправо, то тогда начинает работать правое полушарием, и наоборот. Все это звучит довольно необычно, но очень просто объясняется. Наш мозг состоит из двух полушарий, соединенных между собой мостиком (так называемым мозолистым телом). Каждое из обоих полушарий мозга специализировано на выполнении определенных заданий. При таком разделении труда левая сторона отвечает за «теорию» и обрабатывает впечатления с рациональной точки зрения, расчленяя их по правилам логики и систематизируя, а правая – за «практику», «думает» оно, исходя из всего опыта, работая творчески и с фантазией.

Так как направление взгляда всегда противоположно тому полушарию, которое в данный момент «работает», каждый может установить, занялся ли его собеседник воспоминаниями. (Взгляд перемещается вправо – если смотреть со стороны наблюдателя)  или же анализирует и консультирует свои впечатления (Взгляд смещается влево – со стороны наблюдателя).

Взгляд «наверх» не всегда обращено только в небо. Память записывает впечатления как бы на три дорожки в изображении, звуке и ощущениях.

Направление взгляда демонстрирует нам, какая «дорожка» памяти задействована в данный момент.

«Наверх» - это изображение (картинка), «по центру» - это звуки и шорохи, а «вниз» - физические ощущения.

Если мы теперь соединим «налево» и «направо» с «наверх», «по центру» и «вниз», то довольно быстро сложится вполне определенная картина.

    ·    Взор устремлен вправо, вверх.

Это означает, что делается попытка вообразить предмет, который человек никогда не видел.

    ·    Взор устремлен влево, вверх.

Вспоминается предмет, который субъект видел, с которым встречался. Представим, что человек, живущий в лесостепи, однажды побывал на море. И вот его спрашивают: «Какого цвета морская вода?»

    ·    Несфокусированный взгляд.

Оценивается предмет или событие, которое явно «стоит» перед глазами субъекта. Такое положение глаз соответствует процедуре описания предмета или события словами и жестами.

    ·    Взор устремлен вправо, вниз.

Анализируются ощущения, возникшие в конкретной ситуации. Например, человек вдруг ощутил тревогу. Он еще не понимает, от чего бы это, и старается разобраться. То же самое происходит, когда люди оценивают болевые ощущения в своем организме.

Взор направлен влево, вниз.

Человек ведет разговор сам с собою, прислушиваясь к своему внутреннему голосу. Представим, что перед принятием решения человек старается оценить все «за» и «против». После определенных раздумий он склоняется к какой-то точке зрения и уже хочет сделать конкретный выбор.

Если у собеседника забегали глаза, это значит, он подыскивает слова или вспоминает какие-то события. Иногда такое движение глаз наблюдается у человека, колеблющегося высказать свою точку зрения.

У левшей изображения следует перевернуть на другую сторону.

Зрительный контакт представляет собой коммуникативный мостик к слушателю. Если вы хотите вызвать в человеке доверие, любовь, чаще смотрите ему в глаза (не менее 70% времени общения) – и вы, скорее всего, добьетесь успеха. Такой взгляд глаза в глаза производит впечатление того, что через отверстие зрачка вы заглядываете во внутренний мир другого человека и получаете возможность что-то там прочесть, поэтому не стоит прибегать к такому взгляду в неподходящих ситуациях, может последовать агрессивная реакция. Прямой взгляд широко раскрытых глаз свидетельствует о готовности откровенного и прямого общения, этот взгляд сигнализирует о порядочности, уверенности в себе и прямом характере. Скованный, скромный человек с опущенными глазами редко пользуется доверием. В то время, как фиксированный взгляд выражает непосредственный интерес, блуждающий взгляд может сигнализировать либо об интересе ко всему сразу, либо об его отсутствии. Такой взгляд, направленный на человека, в сочетании с улыбкой может означать восхищение. В сопровождении прохладной мимикой такой взгляд создает впечатление трезвого взвешивания и иногда может унизить собеседника.

Взгляд можно и нужно тренировать и правильно выбирать. В зависимости от обстоятельств могут быть выделены 3 зоны взгляда:

    ·    Деловой взгляд направлен на треугольник на лбу партнера по переговорам.

    ·    Социальный взгляд направлен на треугольник, образованный глазами и ртом речевого коммуниката.

    ·    Интимный взгляд направлен на треугольник, образованный глазами и солнечным сплетением собеседника.

Как часто человек улыбается и кому, зависит, от его характера, однако не последнюю роль в этом играет пол и национальная принадлежность. Совершенно ясно одно: женщины улыбаются гораздо чаще мужчин. В целом считается, что придают гораздо больше, чем мужчины, значение своим взаимоотношениям с окружающими и более способны к посылке и приему разнообразных сигналов. Специальные исследования показали, что женщины, стараясь быть любезными, гораздо чаще улыбаются, особенно мужчинам.

Лица людей далеко не всегда отражают их истинные чувства. Это означает иногда, что выражения человеческих лиц скорее скрывает, чем обнажает реальные мысли и чувства своих хозяев. Но всегда ли можно по выражению лица отличить искренние чувства от притворных? Вероятно, нет, далеко не всегда, но тем не менее можно усвоить для себя некоторые «ключи», чтобы знать, на что именно следует обращать внимание при общении с другими людьми.

Первое, что следует запомнить, что эту мимику рта гораздо легче контролировать, чем движения лба и глаз, и, следовательно, именно там, в верхней части лица, следует искать непроизвольно возникающие черточки, выказывающие обман. 

Жест – это особа система сигналов, передаваемая движениями головы, рук, ног, мышц лица и тела. По подсчетам некоторых исследователей, только руками производится более 700 движений, всего же таких насчитывается до 7-8 миллионов.

Для менеджера неплохо было бы запомнить жесты, которые выдают ложь собеседника. Когда мы говорим неправду, мы неосознанно хотим прикрыть рот, чтобы скрыть ложь. Это может быть или касание губ, или намеренный кашель. Этот жест может присутствовать и в замаскированном виде – в виде почесывания носа. Когда человек лжет, появляется зудящее ощущение в области шеи и, повинуясь желанию от него избавиться, человек может чесаться, теребить воротничок.

Важно запомнить, что честный человек при разговоре держит ладони открытыми. Чем недоверчивее и более скрытен человек с собеседником, тем больше он прячет ладони.

Внутренний и внешний рынки рабочей силы
Структура собственного капитала предприятия
Особенности средневековой схоластики
Оценка инвестпроектов
Общие требования к современным менеджерам
Классификация и кодирование инноваций
Функции менеджмента
Проблемы современного менеджмента
Процессы в гостиничной индустрии
Оценка свойств и деловых качеств личности
Текущее управление производственными организациями