Исследование систем управления

Подходы к исследованию систем управления

  Исследование системы управления организацией – это забота высшего руководства предприятия. Именно оно отвечает за управление всем процессом выработки решений

 Анализ принципов построения организации, принципов управления

В этом подходе постулируется идеальная, нормативная система управления, которая построена на основе ряда принципов хорошего управления. Исследуемая система управления считается приемлемой в той степени, в которой она является воплощением этого идеала. При этом неявно предполагается, что  между хорошими принципами, заложенными в систему, и хорошими результатами работы организации имеет место прямая причинно-следственная связь. А если принципы будут нарушены, то результат работы предприятия будет отрицательным. Однако наличие причинно-следственных связей между принципами управления и реальными результатами работы организаций не доказано. Дело в том, что идеальная, с точки зрения данного подхода, модель системы управления, включающая все хорошие принципы, никогда не была систематически реализована и проверена в работе. Допущение о наличии таких связей основано на личном опыте и наблюдениях руководителей-практиков.

Структура правильно построенной организации должна удовлетворять следующим требованиям:

- быть понятной сотрудникам, чтобы каждый из них знал, куда обращаться за информацией,  к кому обратиться в необходимых  случаях  за решением, от кого можно ожидать помощи;

- ориентировать внимание сотрудников на результаты работы  предприятия в целом;

- оказывать содействие самоопределению,  самоконтролю и мотивации сотрудников;

- способствовать процессам принятия решений, а не затруднять их;

- быть экономичной,  чтобы затраты на учет, контроль и организацию взаимодействий были минимальные;

- быть открытой для проникновения новых идей и готовой к переходу на новые виды деятельности;

- сочетать гибкость  при адаптации к новым условиям,  при самообновлении и устойчивость во времени;

- способствовать развитию персонала, выявлению будущих лидеров производства.

На современном производстве в силу развитой, глубокой специализации производственных технологий упорядоченная цепь технологических и соответственно социальных технологий, как правило, очень длинна и превышает возможности одного человека по ее регулированию по всей длине. Поэтому технологические звенья  объединяются в группы, каждая из которых организационно или юридически закрепляется за группой специалистов (подразделением)  и соответственно руководителем.

Критериями объединения могут служить:

- величина  вклада какого-либо вида деятельности в конечный результат фирмы;

- значимость, роль какого-либо вида деятельности;

- соподчиненность процессов какой-либо производственной функции или задаче;

- однородность процедур, операций и др.

Формирование подразделений организации с необходимостью сопровождается делегированием полномочий, распределением задач, прав и обязанностей среди участников производства, которые также подлежат исследованию.

Полномочия - это право отдавать распоряжения, выполнять определенные действия, основанное на законе, нормативном акте или авторитете. Первичные источники полномочий: право частной собственности; харизматическая власть социального положения в иерархии;  авторитет,  основанный на знаниях, опыте, прежних заслугах, профессиональной репутации.

Различают линейные, функциональные и штабные полномочия.

Полномочия руководителей подразделений можно выявить при изучении документов организации: приказов, распоряжений, в которых они установлены. Если полномочия не установлены распорядительной документацией, то их можно выявить по конкретным решениям, которые фактически принимает тот или иной руководитель.

Технологический, процессный подход к исследованию систем управления

Процессный подход основан на изучении системы управления, представленной в виде технологии управления.

Под технологией управления понимается упорядоченная совокупность процедур организации и регулирования, выполняемая менеджерами фирмы для достижения поставленных целей. Технология управления характеризуется целостностью в смысле выполнения  полного  взаимосвязанного комплекса функций по отношению к управляемому процессу и его составляющим.

Под функциями управления понимают относительно обособленные и специальные виды деятельности, которые являются частью всего процесса управления.

В теории и практике менеджмента используются различные наборы функций управления, представленные с различной степенью детальности и полноты.

Практическое выполнение всех функций образует завершенный цикл событий, ключевых ситуаций по организации и выполнению управляемого процесса.

Способность мысленно представлять и стратегически “разглядывать” цикл управления при принятии решений является одним из необходимых  умений менеджера. Рассмотрим кратко содержание ключевых событий.

Цикл ключевых событий начинается с понимания социального заказа на деятельность  фирмы,  а  заканчивается анализом результатов и последствий деятельности.

В зависимости от ситуации,  масштабов управляемого процесса эти события могут происходить в течение дней,  месяцев,  лет; в каждом из них может участвовать один менеджер или тысячи специалистов и соответственно единиц оборудования с соответствующим объемом затрат.

Моделирование пространства деятельности (планирование). Понимание социального заказа, преобразованное в конкретную цель, менеджеру необходимо развернуть в технологически и социально организованные действия. Для этого применяются различные способы моделирования (мысленное представление в памяти без фиксации в документации,  имитация на компьютерах и др.) будущей деятельности, которое, как правило,  оформляется в виде программ (pro-gramma: вперед пишу), проектов, планов, протоколов о намерениях и др.

Программа - плановый документ, который содержит комплекс работ, необходимых для решения проблемы (достижения цели) и согласованных по исполнителям, ресурсам, срокам их выполнения. Эти работы относятся, как правило, к разным сферам деятельности (научной, проектной, строительной, производственной, рекламной).

Структурная формула программы имеет вид:

<ПРОГРАММА>=<ЦЕЛЬ> + <СРЕДСТВА> + <ТЕХНОЛОГИЯ> + <РЕСУРСЫ>

.Проект - документально оформленный, четко определенный комплекс работ,  направленный на получение конкретных результатов в течение установленного срока и по установленной цене с привлечением группы людей,  обладающих разносторонними навыкам и  знаниями,  которые  работают под специальным руководством.

План - это проекция программы на одну из координат пространства деятельности: подготовка кадров, финансирование, исследования и разработки, сбыт и другие.

Полезно отличать планы, программы от прожектов.

Прожекты - это тексты, высказывания, способы решения проблем, не подкрепленные технологией  и ресурсами,  и потому их авторы не несут ответственности, так же как и за фантазии.

Формирование системы, реализующей план. Остов системы, реализующей план деятельности фирмы, составляет структура пространства деятельности: целевая, технологическая, ресурсная, организационная.

Целевая структура оформляется, как правило, в виде дерева целей,  в корне которого находится социальный заказ, цель деятельности предприятия.

В основании технологической структуры лежит базовый процесс или ряд базовых процессов, позволяющих осуществить необходимые преобразования исходного сырья, материалов, полуфабрикатов в конечную продукцию.

Ресурсная структура отражается обычно в виде спецификаций ресурсов с привязкой их к целевой и технологической структуре.

В процессе формирования системы на указанной основе разрабатывается организационная структура. Структура организации - это ее организационные и технологические составляющие (подразделения, уровни управления), логически упорядоченные таким образом, чтобы достичь целей наиболее  эффективным  способом. 

Функционирование системы, реализующей план. Среди множества событий, происходящих в ходе реализации программы (плана) деятельности организации, наиболее важное значение для руководителя имеют мотивация деятельности и контроль за ходом выполнения работ.

Мотивация -  это процесс побуждения себя и других к эффективной деятельности для достижения личных целей или целей организации.

Основное содержание контроля состоит в выполнении трех видов работ:

- разработка нормативов (шкал) для измерения результатов;

- проведение измерений;

- выполнение корректирующих действий.

При процессном подходе исследование системы управления как бы встраивается в технологию управления.

Достоинством этого подхода является измеримость и простота отображения технологии управления в документации, сопровождающей процесс управления. Анализ содержания приказов и распоряжений, проектов и планов, методических указаний и актов приемки-сдачи работ – все это доступно для исследования и дает богатый материал для выявления характеристик системы управления.

Один из эффективных приемов этого подхода – “встречное” исследование, проводимое в двух направлениях. Одно направление осуществляется исходя из недостатков, узких мест системы, а второе – исходя из концепции системы, построенной, например, на основе теории организаций.

Системный подход

Особенность системного подхода состоит в том, что система управления рассматривается как средство решения проблем организации. В этом подходе используется, как правило,  методология системного анализа.

Система управления рассматривается как подсистема фирмы, компонентами которой являются прежде всего группы взаимодействующих людей, руководителей среднего и нижнего звена, причем основная обязанность руководителей состоит в формировании и принятии решений.

При исследовании конкретных систем управления важно опираться на базовые представления о решениях. Кратко вспомним их, так как практика показывает, что они часто выпадают из поля зрения исследователей.

Решение - это выбранная альтернатива, выбранный способ действия. К тому же решение предполагает воздействие на поведение персонала. Принятие решения - выбор этой альтернативы, выбор способа действия. Альтернатива - возможность действия, исключающая другие варианты действий.

В этом подходе принято, что решения должны увеличивать прибыль организации или оптимизировать некоторую функцию всех ее входов и выходов.

При изучении конкретной системы управления решения в организации классифицируют, например, по частоте их использования, по значимости в достижении цели, по подразделениям и уровням управления. Затем выявляются особенности реально принятых решений каждого класса и их эффективность, т.е. вклад в достижение целей организации.

Пример классификации решений по значимости. Прежде всего выделяют группу организационных решений.

Организационные решения - это выбор, который должен сделать руководитель, чтобы выполнить обязанности, обусловленные занимаемой им должностью, и способствующий решению задач, поставленных перед организацией или подразделением. Среди организационных  решений различают:

1) запрограммированные решения (ситуации с ограниченным числом альтернатив и заданной последовательностью действий, например распределение персонала на  рабочие места);

2) незапрограммированные решения (неструктурированные или сопряженные с неопределенностью,  риском ситуации, например решения о повышении мотивации персонала)

Вторая группа решений - это критичные решения. По степени критичности различают решения, критичные по времени, и решения, критичные по познанности процессов или объектов, на которые направлено воздействие.

Третья группа - это решения, различаемые по способу их формирования. Здесь обычно выделяют три вида решений:

1) произвольные решения - это решения, подкрепленные  красноречием,  хитростью  начальника или прямой экономической,  политической или физической силой;

2) решения, основанные на суждениях, т.е. выбор, обусловленный знаниями или личным накопленным опытом, здравым смыслом;

3) рациональные решения - это выбор, обоснованный последовательным выполнением процесса анализа ситуации, например диагностика, формулировка ограничений и критериев, выявление и оценка альтернатив, выбор альтернативы по критериям, реализация решения и анализ результатов. 

Для ориентировки назовем этапы процесса принятия решения и методы, наиболее часто применяемые на каждом этапе.

1. Определение целей организации: методы выявления потребностей, в основном из области маркетинга, социологические методы, методы теории ценностей (аксиологии).

2. Выявление проблем по пути достижения целей: клинический метод, методы имитационного моделирования, в том числе деловые игры, методы экспертного опроса.

3. Выявление источников проблем: анализ истории фирмы с использованием, например, клинического метода; регрессионный и корреляционный анализ; факторный анализ.

4. Разработка вариантов решений, поиск решений: эвристические методы, например метод “мозговой атаки”, морфологический анализ, линейное или динамическое программирование, моделирование деятельности организации и эволюции ее окружения.

5. Отбор наилучших решений: расчеты затрат, методы оптимизации, линейное и динамическое программирование, методы оценки эффективности вариантов решений, например “затраты-выгоды”, функционально-стоимостной анализ; методы статистики и методы сравнения.

6. Согласование решений с персоналом: деловые игры, методы “внутреннего маркетинга”, психологические методы взаимодействия в малых группах.

7. Утверждение решения: методы оценки риска и методы управления риском.

8. Подготовка решения к вводу в действие: сетевое планирование и управление, методы программирования деятельности подразделений.

9. Сопровождение реализации решения: методы мотивации персонала, методы выборочных обследований, статистические методы, методы теории измерений, методы автоматического регулирования.

10. Проверка эффективности выполненного решения: методы выборочных обследований, социологические методы, методы контроля, анализ надежности, методы анализа эффективности.

При исследовании системы также определяется количество решений, интенсивность их принятия, а также стоимость.

При исследовании системы управления на основе данного подхода изучаются входы, процессы, выходы организации. При этом производится оценка решений по степени их влияния на выходы организации. Полагая, что совершенных систем управления нет, высшее руководство стремится улучшить систему управления.

Ситуационный подход

Исследование системы управления как средства решения проблем организации можно проводить с ориентацией как на внутренние проблемы организации, так и на внешние, то есть на те проблемы, которые возникают при взаимодействии фирмы с окружением. Часто такую ориентацию в построении и исследовании систем называют ситуационным подходом. Ситуационный подход стремится сочетать известные приемы и концепции управления с особенностями ситуаций, в которых организация осуществляет свою деятельность. При этом в центре внимания исследователя и руководителя находится ситуация.

Под ситуацией понимается конфигурация участников деятельности, значимые для них процессы, объекты, явления в соотнесении с рассматриваемой проблемой (темой), а также нормы культуры, правила взаимодействия, которыми пользуются участники в процессе деятельности или коммуникации.

Структурно формулу ситуации можно представить следующим образом:

<Ситуация>= <СД> + <ПОЯ> + <тема, проблема> +<нормы, правила взаимодействия>,

где СД - субъекты деятельности, активно влияющие на других участников;

ПОЯ - процессы, объекты, явления, значимые для субъектов деятельности.

При таком подходе к описанию ситуации  ясно, что каждый участник может иметь о ней свое представление, которое зависит от объема его личного опыта, объема внимания, значимости для него действующих лиц, решаемой проблемы и пр. Различие представлений о ситуации может служить причиной конфликтов, отсюда же следует необходимость соотнесения представлений участников о ситуации в ходе принятия решений или при исследовании системы управления.

Понятие “конфигурация”  отражает  три  стороны  ситуации: состав ее компонентов;  способ их взаимосвязи и взаимодействия; их значение для участников ситуации.

Границы ситуации выделяют сферу конкретного анализа и действий.  Если ситуация будет иметь слишком широкие границы, задача окажется непосильной.  Если ситуация будет иметь слишком узкие границы, в них она может быть неразрешима.

Последовательность основных процедур диагностики ситуации следующая:

1. Описание конфигурации и классификация ситуации: проблемная, критическая, желаемая.

2. Определение тенденций, усугубляющих, усложняющих ситуацию, обостряющих конфликты, угрожающих текущей стратегии организации.

3. Определение тенденций, улучшающих ситуацию, облегчающих реализацию текущей стратегии, ослабляющих конфликты, повышающих возможности организации.

4. Анализ основных факторов ситуации и выделение из них тех, на которые организация может или не может влиять; пересмотр второй группы факторов в пользу первой. Факторы ситуации  выделяются  как  то,  что  можно либо нельзя практически изменять: ориентации людей, технологии, отношения, организационные структуры.

5. Выделение того, что может сделать каждая составляющая организации для улучшения ситуации, что хочет сделать каждое подразделение в связи с поставленной задачей,  что  будет  реально  делать каждое подразделение в практической ситуации.

Результатом анализа  является спектр потенциально возможных изменений вне и внутри организации,  которые в сопоставлении с потенциалом организации, ее сильными и слабыми составляющими,  выявленными в ходе комплексного анализа научно-технического уровня, могут быть классифицированы как угрозы, опасности или как возможности дальнейшего развития.

В ситуации принятия решения, иначе называемой ситуацией выбора, имеет место следующая конфигурация:

имеется менеджер или другое лицо, принимающее решение (ЛПР);

уровень его ответственности за принятое решение;

набор вариантов решений; набор критериев выбора этих вариантов и время, за которое необходимо принять решение, а также риск  запоздалого или неправильного решения.

Логическая схема  этой конфигурации имеет вид:

- ситуация;

- ее восприятие и описание ЛПР и  специалистами;

-  перечень проблем, выделенных ЛПР и специалистами (возможно, уже другой группой);

- выбор основ оценки и критериев;

- поиск вариантов решения проблем - выбор варианта.

При исследовании системы управления важное значение имеет выбор методологических основ решений ЛПР. Если последний ориентирован на случайный выбор решения, то методологической предпосылкой случайного выбора является минимизация области выбора,  т.е. вариантов решений. Если ЛПР стремится к рациональности,  то используется критериальный выбор.

Исходя из приведенной логической схемы обычно выделяют две группы критериев:

- критерии выбора проблем, адекватных уровню субъекта деятельности;

- критерии выбора вариантов решений проблем.

Наибольшее распространение имеют экономические,  математические (например, математическое ожидание) и этические критерии.

Приведенный выше подход к исследованию системы управления как средства решения проблем позволяет выявить эффективность решения как внутренних, так и внешних проблем организации.

Социологический подход

В рамках социологического подхода широко используются социологические исследования систем управления, прежде всего для изучения персонала: анкетирование, тестирование, социально-экономические эксперименты и другие. В качестве примера можно назвать ряд основных процедур проведения социологических исследований.

Изучение документов. Даже экспресс-анализ объема и дат выпуска документов позволяет получить ценную информации о качестве управления предприятием, например, своевременность подготовки распоряжений, соответствие ключевым событиям контура управления и др.

Оценка исполнительской активности персонала. Психологические исследования позволили выявить различные типы исполнителей, провести их типологию, разработать тесты для оценки реальных типов исполнителей.

Исполнительская активность - это деятельность по реализации управленческих решений. Чтобы измерить исполнительскую активность, используются ряд характеристик исполнительской деятельности персонала: мотивированность (заинтересованность), самостоятельность, организованность, ответственность, компетентность, креативность. Оценка этих характеристик осуществляется путем тестирования, по результатам которого определяется тип исполнителя.

Выявление лидера. Для этого используется клинический метод, т.е. наблюдение за ситуациями взаимодействия среди персонала организации. При этом фиксируются характеристики активных субъектов действий.

Известно, что в ситуации взаимодействия лидер проявляет следующие свойства:

1) активизация деятельности участников.

2) регулирование. Эта роль проявляется в попытках управлять направлением и темпом работы в группе.

3) стремление информировать группу. Проявляется в попытках ввести в группу новые сведения, мнения, идеи,

4) стремление поддерживать идеи, предложения или начинания, например одобрительное кивание, изъявление согласия, оказание мелких услуг группе (перестановка своего стула, чтобы было удобнее другому, выход к доске и изображение обсуждаемой схемы);

5) оценка. Проявляется как попытка оценить идею или предложение группы,

Выявление конфликтных ситуаций. Конфликтные ситуации и конфликты признаются ныне неотъемлемым сопровождением процесса управления на производстве. Современная социология энергично разрабатывает методы регулирования конфликтов различных масштабов, в том числе на производстве.

Один из приемов при социологическом подходе к изучению системы управления состоит в том, что анализируются преобладающие нормы взаимодействия в ситуациях, например нормы взаимодействия “баланса сил” (конкуренция) или нормы взаимодействия “баланса интересов” (сотрудничество)

Исследователю и руководителю полезно ориентироваться в признаках, особенностях проявления конкуренции, конфликта и сотрудничества, а также владеть спектром средств взаимодействия с персоналом. Особенности взаимодействий типа “конкуренция” широко представлены в таких областях знаний, как экономика, маркетинг и др.

Из последней характеристики конфликта следует назначение конфликта при его осознанном использовании. Конфликт необходим для фиксации нового статуса индивида или организации в  экономическом или социальном пространстве.

Анатомия конфликта. Существует множество описаний структуры конфликта, множество классификаций конфликтов. Структурно формулу подлинного конфликта, когда объективно существует конфликтная ситуация и она адекватно воспринимается ее участниками, можно представить следующим образом:

<Конфликт> = <конфликтная ситуация> + <инцидент>

<Конфликтная ситуация> = <участники деятельности, оппоненты>  + <несовпадающие цели участников> + <объект конфликта>

<Объект конфликта> = <ресурсы, отношения, права, привилегии, нормы деятельности...>

<Свойства объекта конфликта> = <неделимость> + <доступность  для оппонентов, иногда кажущаяся>

Конфликтную ситуацию образуют участники деятельности, оппоненты со своими несовпадающими интересами, целями и объект конфликта, породивший эту ситуацию.

Объектом конфликта могут стать ресурсы, отношения, например право принимать определенные решения, право приоритета, размер вознаграждения за труд и др.

В заключение можно назвать средства взаимодействия исследователя и руководителя с персоналом, которыми необходимо владеть при исследовании систем управления:

1) умение видеть ситуацию в целом и различать представления участников о ситуации;

2) владение технологией согласования представлений участников;

3) быстрое и осознанное самоопределение в ситуации;

4) владение техникой рефлексии, например постановкой перед собой вопросов типа: зачем я это делаю? за что я? против чего я? что мне мешает действовать?

5) умение слышать и видеть (в отличие от слушать и смотреть);

6) умение настраиваться на собеседника;

7) владение техникой снижения собственной агрессивности;

8) умение ориентироваться в типах исполнителей;

9) знание анатомии конфликта, видов конфликтов, способов поведения в конфликтной ситуации, роли окружения в конфликте.

Названные умения приобретаются в основном на практике или в ходе специальных групповых тренингов.

Каждый метод управления, каждый подход к изучению систем управления имеет сильные и слабые стороны, свои ограничения и свой диапазон эффективного применения. Основная задача исследователя и руководителя – интерпретировать ситуацию адекватно возможностям организации и уметь сочетать приемы и методы управления, применение которых эффективно именно в данной ситуации.