Роль внутреннего маркетинга

Опытные менеджеры предприятий сферы обслуживания знают, что отношение потребителей к компании во многом зависит от настроя ее персонала. Во многих компаниях реализуются программы внутреннего маркетинга, разрабатываются системы поддержки и вознаграждения работников за высокое качество обслуживания, а менеджеры регулярно проверяют степень удовлетворенности сотрудников трудом.

Суть внутреннего маркетинга очень проста - следует относиться к своему персоналу не как к рабочим лошадкам или бесправным лодырям, которых облагодетельствовал работодатель, но как к клиентам - с таким же уважением и вниманием. Это делается не для того, чтобы прослыть альтруистом и заслужить любовь персонала, а для того, чтобы быть успешным на рынке услуг. Предприятие должно быть интересным для клиентов. А для этого оно должно быть интересным и привлекательным для персонала. Повторяю: это нужно не потому, что это гуманно, а потому, что в ином случае пессимизм и равнодушие персонала сведет на нет все ваши остальные маркетинговые и рекламные усилия.

Итак, в маркетинге услуг особо выделяется часть персонала, которая непосредственно работает с клиентами. Это персонал "на передовой".

Роль этих людей весьма сложна. Они стоят на рубеже двух различных реальностей - реальности внешнего мира и внутренней реальности предприятия. Они вынуждены согласовывать противоречивые интересы этих двух сфер.

Многие руководители, наделив персонал большими правами, полномочиями, получают от этого большие плюсы:

Конфликты с клиентами решаются быстрее.

Сам персонал становится более ответственным.

Взаимное уважение и энтузиазм у персонала.

Персонал, наделенный большими полномочиями, становится источником ценных идей.

Клиентам нравится иметь дело не с пешками, а с важными персонами.

Внутренний маркетинг - процесс, который включает в себя следующие моменты:

1. Введение культуры обслуживания.

2. Развитие маркетингового подхода к управлению кадрами.

3. Распространение маркетинговой информации среди служащих.

4. Введение системы поощрения и награждения.

Внутренний маркетинг можно рассмотреть в трех аспектах:

1. Внутренний маркетинг как система взаимоотношений организации с персоналом;

Основой является зависимость качества предоставляемых услуг и удовлетворения внешних клиентов от качества работы и удовлетворения сотрудников, оказывающих эти услуги.

Поскольку каждый сотрудник индивидуален и имеет собственное мнение и отношение к тому или иному факту, качество услуг неодинаково, непостоянно и неотделимо от людей, предоставляющих эти услуги.

Внутренний маркетинг, рассматриваемый как система отношений с контактным персоналом по поводу повышения качества предоставляемых услуг, требует решения следующих задач:

- сбор информации о работе персонала, в частности о его отношениях с клиентами;

- четкое определение потребностей внутренних клиентов;

- осознание и принятие персоналом идеи ориентации на клиента;

- обучение персонала управлению ситуациями при взаимодействии с клиентами;

- создание организационной культуры, способствующей клиентоориентированности;

- межфункциональный альянс управления персоналом и маркетинга в целях оптимизации синергетического потенциала мотивированных сотрудников, удовлетворенных внутренним продуктом-работой;

- создание постоянного кадрового состава с наименьшими прогулами и текучестью кадров и в лучшем случае персонала с высоким уровнем морали, инициативности и ответственности, необходимых при оказании услуг клиентам.

2. Внутренний маркетинг как внутрифирменная философия рыночной ориентации;

Основан на единой для всех сотрудников ориентации на рынок. Рыночная ориентация в данном случае рассматривается в двух аспектах:

ориентация на клиента, т.е. понимание и удовлетворение сотрудниками организации потребностей клиентов;

ориентация на конкурентов, т.е. сотрудники организации должны иметь информацию о конкурентах организации, знать их слабые стороны, использовать эту информацию для более полного удовлетворения клиентов.

3. Внутренний маркетинг как практическая реализация новой стратегии организации (или корректировка старой).

Способ реализации стратегии организации и формирования единых ценностей у всех сотрудников организации.

Данная точка зрения появилась в связи с тем, что при внедрении каких-либо нововведений руководство организации, как правило, сталкивается с трудностями, связанными с персоналом (непониманием, нежеланием и т.д.).

Презентация: Сущность и принципы маркетинга