Методы банковского маркетинга

Методы банковского маркетинга — это способы реализации внутренней и внешней стратегий банка в области продаж банковских продуктов и услуг, предполагающие решение следующих задач:

•    создание и поддержание имиджа банка;

•    разработка стиля общения с клиентом;

•    обеспечение преимуществ клиенту при пользовании продуктами и услугами данного банка по сравнению с продуктами и услугами других кредитных и небанковских учреждений;

•    обеспечение стабильных выплат дивидендов акционерам.

1. Создание и поддержание имиджа банка

С усилением конкуренции в банковской сфере становится ясно, что предлагаемые банками продукты и услуги практически идентичны, поэтому банкам сложно рекламировать свои предложения, чтобы выиграть соревнование за клиента. Здесь и выступает на передний план банковский имидж, т.е. то представление, которое банк создает о себе у клиентов и общественности. Имидж формируется не только в процессе знакомства с уровнем компетентности сотрудников банка, а гораздо раньше, еще до того, как клиент пришел в банк. Банковский имидж создается как с помощью мер, учитывающих особенности восприятия потенциальных клиентов, так и действий, оказывающих подсознательное воздействие на клиента. В первую очередь следует назвать визуальные образы, которые должны запечатлеться в сознании общественности или потенциальных клиентов.

Важнейшим способом, позволяющим четко и безошибочно разграничить себя и конкурентов, является выбор цвета, который должен присутствовать на всех рекламных материалах, банковских бланках и формулярах. Цвет должен оказывать позитивное воздействие и устанавливать ассоциативную связь с банком и его названием.

Другим средством  идентификации служит логотип банка. Дизайн логотипа банка должен давать представление о характере банка: является ли банк консервативным или модернистским, прогрессивным, открытым, развивающимся.

Элементом формирования имиджа также является девиз. Девиз должен быть кратким и выразительным. Неизменный на протяжении ряда лет, девиз становится важным идентификационным признаком и составной частью капитала доверия банка.

Но этим далеко не исчерпываются все возможности создания имиджа. Большое значение имеет то, как клиента принимают в банке: будь-то разговор по телефону или у банковского окошка. Необходимо подчеркнуть значимость клиента независимо от его положения. Во многих российских банках еще не всегда понимают, какое большое значение имеет внешний вид персонала, вежливая фирма общения, своевременная и доброжелательная помощь клиенту. В конечном счете в конкурентной борьбе выигрывает тот банк, который активно формирует свой имидж, организует поведение своего персонала таким образом, что оно работает на позитивный имидж, и соответственно развертывает рекламу.

2. Разработка стиля общения с клиентом.

Правильно выбранный стиль общения  с клиентом – необходимый элемент банковского маркетинга. По способу общения с клиентурой банковский маркетинг может быть активным и пассивным.

Активный маркетинг включает:

·  прямой маркетинг – активную рекламу с использованием почты, телефона и телевидения;

·  косвенный маркетинг – различного рода публичные мероприятия, спонсируемые банком;

·  опрос широких групп населения, в том числе опрос на улице;

·  проведение дней развития и конференций, на которых выясняется оценка клиентами качества и структуры банковских продуктов и услуг;

·  персональное общение с потенциальным клиентом, изучение его потребностей (например,  в процессе банковской работы).

К пассивному маркетингу относят публикации в процессе о положении банка, выгодах от потребления его услуг и т.д.

На этапе общения с клиентом важное значение имеют преимущества данного коммерческого банка, дополнительные услуги, которые он может предложить своим клиентам. Многие банки для привлечения клиентов стараются предложить им весь комплекс  обслуживания, включая консультационные услуги. В стартовый период они могут заключаться в консультировании клиента по вопросам повышения класса его кредитоспособности, методики и разработки условий лизинговых операций, приемлемых вариантов кредитования и расчетов в конкретных экономических ситуациях, составления отчетности. В перспективе консультации могут быть связаны с выбором вариантов выгодного размещения средств, оптимальным управлением ликвидными ресурсами предприятия, финансовым планированием, управлением рисками и прибыльностью отдельных операций, рациональным комбинированием поступлений и платежей.

3. Обеспечение стабильных выплат дивидендов акционерам

Однако никакие дополнительные услуги не помогут, если деятельность банка не будет рентабельной, если акционеры не будут получать обещанные дивиденды, если клиенты будут видеть свой банк последних строчках рейтинга надежности. Обеспечение рентабельности банка — одна из важнейших задач банковского маркетинга, решение которой позволяет банку гарантировать клиенту доходность по его операциям, квалифицированную помощь и своевременное предоставление услуг. К сожалению, не каждому банку удается обеспечить рентабельную деятельность.

В российской банковской сфере наметилась тенденция повышения рентабельности банковских операций. Нынешний этап развития этого сектора можно охарактеризовать как этап консолидации. На смену быстрому росту численности и масштабов операций пришла жесткая конкуренция за существенно сузившийся объем ресурсов, а также отбраковка нерентабельных банков. Этот процесс играет положительную роль в плане стабилизации банковского сектора и повышения надежности банковских операций для клиент

4. Реклама. Реклама как метод банковского маркетинга направлена на ознакомление потребителей с предлагаемым набором банковских продуктов и услуг, формирование благожелательного отношения со стороны потенциальных потребителей. Реклама — это система действий по продвижению банковских продуктов и услуг на рынок. Рекламное действие — совокупность разнообразных информационных приемов, комплекс сменяющих и дополняющих друг контактов и побуждений потребителя к определенным действиям.

 Управление спросом

Одно из основных направлений исследования рынка — анализ спроса. В зависимости от поставленных задач можно определить спрос на отдельные виды банковских продуктов и услуг, спрос на услуги определенного банка, спрос на региональном, внутреннем и внешнем рынках. Маркетинговый отдел банка не только изучает существующий спрос, но и прогнозирует его состояние в будущем, исследуя все факторы микро- и макросреды, обусловливающие тот или
иной уровень спроса.

Микросреда — это совокупность отношений внутри самого банка, между банком и его конкурентами, контактными аудиториями и клиентами. Таким образом, при анализе микросреды сотрудники маркетингового отдела банка:

•    рассматривают тенденции развития собственных служб и их функциональные взаимосвязи;

•    изучают банковские продукты-аналоги, ценообразование и методы предоставления услуг у банков-конкурентов;

•    прогнозируют отношения с реальными и потенциальными клиентами.

Одним из элементов микросреды являются контактные аудитории, т.е. юридические и физические лица, которые оказывают влияние на деятельность банка посредством своих действий на рынке. Среди них необходимо выделить компании и предприятия, средства массовой информации, общественность, государственные учреждения, кредитно-финансовые институты и внутренние контактные аудитории (сотрудники банка). Одна часть контактной аудитории может быть по отношению к банку настроена благожелательно, другая – сохранять нейтралитет, третья оказывать негативное воздействие.

На состояние и динамику рыночного спроса оказывает влияние не только микро-, но и макросреда, т.е. факторы, которые определяют экономическую, политическую, социально-культурную, демографическую ситуацию в регионе деятельности банка.

Важнейшими демографическими факторами являются численность населения, его возрастной и половой состав, географическое распределение населения в регионе деятельности банка, тенденции формировании семей. Изучив тенденции демографических процессов, сотрудники маркетингового отдела могут прогнозировать их влияние на деятельность банка определять перспективные направления работы с клиентами и приоритетные виды банковских продуктов и услуг. 

К экономическим факторам относятся уровень доходов и структура их распределения среди различных групп населения, уровень, размер сбережений населения, структура расходов на потребление. Изучая влияние экономических факторов, банк может выбирать для себя наиболее интересный сегмент рынка, разрабатывать свои услуги исходя из потребностей определенных групп населения и, зная их платежеспособный спрос на банковские продукты и услуги,  прогнозировать результаты собственной деятельности.

Социально-культурными факторами являются уровень образования населения, профессиональный состав и т.д. эти факторы оказывают влияние на выбор банками видов предоставляемых услуг и стратегий маркетинговых коммуникаций.

Виды спроса и маркетинговые стратегии

По соотношению спроса на банковские продукты и услуги цели и направления банковского маркетинга претерпевают изменения.

О негативном спросе следует говорить, когда все или значительная часть потенциальных клиентов считают для себя неприемлемым использование данного вида банковской продукции. Подобная ситуация может возникнуть в случае, если банк предлагает клиентам устаревшие услуги, если банк предлагает новые услуги, смысл и выгода от приобретения которых еще неосознанны потребителем. При негативном спросе используется конверсионный маркетинг, цель которого состоит в том, чтобы возбудить интерес потенциальных клиентов к данному виду банковской продукции после разъяснения ее преимуществ.

Нулевой спрос предполагает ситуацию, когда все или большинство потребителей не проявляют интереса к данному виду банковской продукции. Это происходит с следующих случаях:

- если потенциальный клиент банка не располагает информацией о существовании данного вида банковского продукта или услуги, связанных с ними выгодах и возможностях их приобретения в данном банке;

- когда потребитель по каким-либо причинам считает неподходящим для себя определенный вид банковской продукции;

- если данная продукций не отвечает запросам потребителей данного региона.

Применяют стимулирующий маркетинг, который предполагает совершенствование системы стимулирования продаж и увеличение затрат на рекламу или поиск новых рыночных сегментов, модификацию услуг в соответствии с запросами потребителей;

 Снижающий спрос  существует при уменьшении объема банковских услуг в настоящий период по сравнению с предыдущим. При таком спросе банк использует ремаркетинг, который предполагает изыскание новых возможностей для повышения спроса на данный вид банковской продукции (переориентация на новые рынки, снижение цены или изменение способов доведения данной услуги до потребителя).

Колеблющийся спрос характерен для сезонных видов услуг (для транспортных или сельскохозяйственных предприятий, а также внутри индустрии отдыха и развлечения). Применяют синхромаркетинг с целью сгладить сезонные колебания производства и продаж при помощи дифференцированного выбора потребителей;

Потенциальный спрос – может существовать, как на уже имеющиеся, так и на новые, ранее банком не предлагаемые, продукты и услуги. В этом случае имеет место развивающийся маркетинг, когда посредством различных форм стремится превратить потенциальный спрос в реальный (реклама, улучшение обслуживания клиентов, проведение опросов). Отдел маркетинг может предложить модификацию какого-либо вида или абсолютно новый вид банковской продукции.

Оптимальный спрос. Х арактерно состояние равновесия между спросом и предложением и банк поддерживает при этом законное равновесие, и параллельно использует развивающийся маркетинг, т.е. создание нового вида банковского продукта, выявление новых рыночных сегментов.

Чрезмерный спрос на банковскую продукцию побуждает обратиться к демаркетингу. Такая ситуация может возникнуть при превышении спроса на определенную услугу над ее предложением. В данном случае возможны повышение цены, уменьшение затрат на рекламу, а также переориентация потребителей на другой вид услуг, оказываемых банком.