Маркетинг отношений

Маркетинг отношений  (relationship marketing) – менеджмент построения долгосрочных взаимовыгодных отношений с ключевыми партнерами, взаимодействующими на рынке: покупателями, поставщиками, дистрибьюторами.

Маркетинг отношений стратегически направлен на построение долгосрочных взаимоотношений, на  то, чтобы удержать потребителей и партнеров, что стоит гораздо меньше, чем их приобретение. Долгосрочные отношения являются решающим фактором конкурентоспособности.

Цель маркетинга отношений  – установления длительных персональных привилегированных отношений. В качестве "строительного материала" используются высокий уровень обслуживания и разумные цены. Маркетинг взаимоотношений направлен на установление тесных экономических, технических и социальных связей с партнерами, которые позволяют повысить показатели окммерческой деятельности на рынке, позволяет снизить трансакционные издержки и сэкономитьресурсы предприятия.

Маркетинговая система взаимоотношений включает в себя:

  • компанию;
  • потребителей;
  • наемных работников, агентов;
  • поставщиков продукции, сырья и материалов;
  • дистрибьюторов;
  • дилеров;
  • маркетинговые агентства;
  • и всех, с кем компания установила взаимовыгодные рыночные отношения.

При выстроенном маркетинге отношений, компания уже не остается один-на-рдин с конкурентом. В борьбу за покупателя включаются совместно с компанией-производителем целая система рыночного взаимодействия в целом.

Основными элементами маркетинга отношений являются:

  1. Создание реального превосходства предложения для партнеров,
  2. Формулирование выгоды для партнеров от взаимодействия;
  3. Нахождение правильных (выгодных, имеющих схожие цели, взгляды и пр.) партнеров;
  4. Повышение лояльности партнеров.

Отношения – это философская категория, но маркетинг отношений – это конкретные действия и измеримые параметры. Маркетинг отношений имеет четыре измерения:

  • долгосрочность обязательств (гарантии);
  • отзывчивость;
  • взаимность;
  • доверие.

Обязательства: две или более сторон должны гарантировать друг другу развитие долгосрочных контактов, обоюдные интересы должны совпадать. Отзывчивость: способность видеть ситуацию со стороны. Взаимность: всякие долгосрочные отношения между сторонами предполагают некоторую часть уступок, благосклонность к другим в обмен на такое же расположение. Доверие: отражает степень уверенности одной стороны в честности и порядочности другой; является в конечном счете скрепляющим элементом в отношениях на долгие годы.

Маркетинг отношений стремиться  к формированию уникального актива компании, называемого маркетинговой системой взаимодействия. Маркетинг отношений был выведен в отдельное направление маркетинговой науки в 70-80-х годах прошлого века.